Digitalisaatio – se elämää helpottava vai raivon partaalle vievä kurjistaja

Hyvä asiakaspalvelu on vastuullista asioiden hoitamista. Tähän on perinteisiä ja nykyaikaisia tapoja. Sähköisiä asiointipalveluita käytetään mm. rakentamiseen, pankkiasioihin ja terveyteen liittyvien asioiden hoitamisessa. Puhelimitse tai henkilökohtaisesti asioiden hoitaminen onnistuu myös monilla tahoilla. Meille kaikille on erittäin tärkeää, että omat asiat saa yhteiskunnassa hoidettua. Perinteiset asiointitavat eivät saisi kadota, sillä moni kokee sähköisten palvelujen käytön vaikeaksi. Ohjelmien käyttö voi toisinaan olla hankalaa jopa alan ammattilaisille. Nuoret jotka ovat käyttäneet kännyköitä lapsuudestaan asti, oppivat onneksi sähköisten palveluiden käytön vaivattomasti. Tulevaisuus on erilainen tämän suhteen. Jos asiat eivät suju oikein tai palvelussa on virhe, niin palautteen antaminen tai reklamointi yrityksiin sähköisen palvelun kautta on usein erittäin vaivalloista ja aikaa vievää, aivan niin kuin olisi tarkoituskin. Puhelimella sitä ei voi hoitaa.

Itse pidän sähköisiä asiointipalveluita elämää ja arkea helpottavina vain siinä tapauksessa, että eri ohjelmia on helppo käyttää. Selkeys ja käyttäjää ohjeistava käyttölogiikka ovat ehdottoman tärkeitä. Ohjelmien suunnittelussa olisi otettava huomioon käyttäjien erilaiset taidot ja lähtökohdat mm. ikä, digitaito- tai muu rajoitteisuus tietokoneen käyttöön. Kaikki eivät edes omista tietokonetta. Onko tutkittu riittävästi, millaisia vaikeuksia digitalisaatio saattaa aiheuttaa ihmisten arjessa? Onko ihmisten arki oikeasti helpottunut niiden myötä?

Valtion hallitusohjelmaan digitalisaatio kirjattiin vuonna 2015. Juha Sipilän hallitus teki siitä yhden läpileikkaavan teeman, ja sen vahvoihin tavoitteisiin kuului julkisten palveluiden digitalisointi, turhan sääntelyn purkaminen sekä tuottavuuden parantaminen. Kärkihankkeiden kautta kehitettiin esimerkiksi Suomi.fi-palvelu ja kansallinen palveluarkkitehtuuri (KaPa). Myös kokeilukulttuuria edistettiin, ja käyttäjäpalautteen hyödyntämistä korostettiin palveluiden kehityksessä. Toisia palveluita on pystytty kehittämään. Toiset ohjelmistot ovat jo vanhentuneet. Digitalisaation avulla pyrittiin helpottamaan kansalaisten arkea ja tukemaan yritysten toimintaa. Tämä on osittain myös toteutunut. Vaikka digitalisaatio toi monia hyötyjä, niin eri palvelut kaipaavat yhä parannuksia käytettävyyden ja saavutettavuuden osalta.

Ohjelmistojen ja järjestelmien kehittämisen haasteet

Rakennuslupien sähköiset asiointipalvelut otettiin käyttöön jo 2010-luvulla, mutta monet niistä ovat jo käyttäjälogiikaltaan vanhentuneita ja vaikeita käyttää. Uudet hyvin suunnitellut digitaaliset sivustot, kuten vero.fi ja Traficom.fi, ovat osoittaneet, että hyvä käyttäjälähtöisyys voi tehdä palveluista sujuvia ja jopa miellyttäviä käyttää. Tämän olen myös itse havainnut. Vanhentuneiden ohjelmien päivittäminen ei usein paranna käytettävyyttä.

Rakennusalalla työskennellessäni eri tehtävissä, olen havainnut kuinka tärkeää on testata ja viimeistellä järjestelmät ennen niiden käyttöönottoa. Näin saavutetaan toimivuutta ja luotettavuutta. Esimerkiksi Würth Oy:n suurissa varastojärjestelmissä automaatio ja ihmisten yhteistyö ovat keskiössä. Ne otetaan käyttöön vasta kun ne ovat koekäytetty ja todettu toimiviksi. Samaa periaatetta tulisi soveltaa myös sähköisiin asiointipalveluihin. Ohjelman käyttäjä joutuu liian usein koekaniiniksi.

Hyvä digitaalinen palvelu on yksinkertainen, looginen ja intuitiivinen. Palvelua käyttäessään asiakkaan ei pitäisi joutua olemaan järjestelmää viisaampi – vaan päinvastoin. Harvoin käytetyt ohjelmat aiheuttavat toisinaan harmaita hiuksia, jos niiden toimintalogiikat ovat erilaisia. Nykyaikainen sähköinen palvelu ohjaa ja neuvoo käyttäjää ohjelman sisällä. Se vie ihmistä ohjelmassa loogisesti ja taitavasti eteenpäin ja innostaa käyttämään palveluita.

Tulevaisuuden haasteet ja mahdollisuudet

Digitalisaatio on suuri mahdollisuus eri asiointipalveluihin, mutta sen täysimittainen hyödyntäminen vaatii pitkäjänteistä kehitystä ja käyttäjälähtöisyyttä. Jos digipalvelut kehitetään huolella, testataan riittävästi ja niihin kerätään kattavaa käyttäjäpalautetta jo suunnitteluvaiheessa, niistä voi todella tulla elämää helpottavia.

Perinteisen asiakaspalvelun keinoin mahdollistetaan asioiden hoitaminen. Sähköisten asiointipalveluiden tueksi pitää myös varautua antamaan tarvittaessa neuvontaa ja apua. Sitä me kaikki joskus tarvitsemme.

Kirjoittaja on Lopen kunnan rakennustarkastaja ja Riihimäen Rakennusmestarit ja Insinöörit AMK ry:n jäsen.